27.06.2022 5 min de lecture

En quoi est-il opportun pour une entreprise de déployer une stratégie basée sur la Total Experience ?

Toute entreprise vise un seul et unique objectif : satisfaire ses clients et les fidéliser ! Pour parvenir à ce but, il faut éventuellement passer par tout un processus qui ne s’avère forcément pas évident et qui implique de nombreux acteurs notamment les employés.

De nos jours, de plus en plus d’outils tels que l’intelligence artificielle, le big data ou le marketing automation sont à la disposition de chaque entreprise et permettent d’appréhender de mieux en mieux ses challenges.

C’est là où intervient la toute nouvelle discipline que l’on désigne la Total Experience et qui vise précisément à satisfaire les besoins et attentes de tous, y compris ceux de l’entreprise, de ses employés et in fine de ses clients.

 

Mais quel est l’intérêt stratégiquement parlant, pour chaque entreprise d’intégrer la TX dans son management ?

 

Il est à savoir que l’expérience totale ou la TX, constitue pour les entreprises l’occasion de recentrer tous leurs efforts afin de maximiser les expériences de leurs consommateurs, leurs employés et leurs sous-traitants. Cette démarche s’inscrit dans une logique de production Lean où chaque étape a un impact sur la précédente et sur la suivante. Les entreprises mettant en place cette dynamique de Total Experience constatent une véritable augmentation de la satisfaction générale.

Par ailleurs, on peut dire que l’expérience utilisateur (UX) est en quelque sorte le point de départ qui a conduit vers la TX. De nombreux dirigeants sont préoccupés par l’UX car il s’agit d’un prérequis lorsque l’on souhaite être performant (que ça soit en ligne ou hors ligne). En effet, les internautes sont aujourd’hui habitués à naviguer sur des plateformes user-friendly. Ils s’attendent dès lors à une expérience fluide et agréable partout et tout le temps. C’est le cas lorsqu’ils réalisent leurs achats sur un e-shop mais aussi lorsqu’ils comparent simplement des informations dans le but de réaliser leurs achats en magasin plus tard. Il est donc important, de placer l’utilisateur au centre de sa stratégie digitale.

Toute entreprise a besoin d'une stratégie TX car elle se doit continuellement d’améliorer son CX et EX, d'autant plus que ces interactions sont devenues plus mobiles, virtuelles et distribuées, principalement à cause du COVID-19.

La Total Experience va au-delà de l'amélioration de l'expérience d'un acteur : elle améliore les expériences à l'intersection de plusieurs acteurs pour obtenir un résultat commercial transformationnel. Ces expériences croisées sont des moments clés pour chaque entité. La TX est une discipline qui exige que les organisations repensent la façon dont elles changent les comportements et les technologies en tenant compte des sentiments, des émotions et des souvenirs qui composent l’UX et l’EX, ainsi que de l’expérience de tous les partenaires.

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