Toyota remporte le Prix des CX Awards 2022 avec l’agence de transformation digitale Gear9

Toyota du Maroc remporte le Prix des CX Awards décerné par CX Paris en sa 5ème édition, avec le projet Webstore de Toyota Maroc. Cette belle consécration a été annoncée le 22 juin lors de la cérémonie de remise de prix à Paris.

Le CX Awards est une compétition, destinée à récompenser chaque année les meilleurs projets présentés par les enseignes et prestataires de service qui transforment l’expérience client dans le monde. Le cas présenté par Gear9 à l'occasion de cette édition explore une problématique d’expérience client typique du début de la pandémie, rendue plus complexe par le secteur affligé.

L’achat d’un véhicule est un investissement majeur qui n’est pas pris à la légère par la vaste majorité des foyers, au Maroc comme ailleurs. Avant de s’engager, les clients potentiels requièrent de voir, de tester et d’expérimenter un ou plusieurs modèles avant de prendre une décision d’achat. Au cœur de la pandémie, les consignes sanitaires strictes ont rendu ce processus complexe, décourageant au passage de nombreux prospects et impactant de manière critique le secteur automobile.

Notre challenge était de redéfinir l'expérience client en temps de crise pour réduire l’impact de ces restrictions. Comment moderniser et enrichir notre expérience client tout en respectant les contraintes sanitaires ?

Afin de limiter les risques de contamination, la population marocaine s’est vue imposer une conversion digitale accélérée avec un changement significatif de leurs habitudes et comportements socio-économiques. Cette digitalisation forcée était une opportunité pour Toyota Du Maroc, car elle a banalisé de nombreux concepts qui jusque-là ne correspondaient pas aux comportements d’une part significative de son marché cible. Il était à présent pertinent de placer le digital au cœur de son approche CX, et de repenser les parcours existants de découverte et d’acquisition.

Pour réussir ce pari, et faire face aux contraintes sanitaires et assurer la sécurité de ses clients et employés, Toyota du Maroc (TDM) a décidé de repenser les fondements de son expérience client afin d’y combiner le pratique, l'ergonomie et le distanciel tout en un, en initiant une digitalisation complète de son parcours d’achat focalisée sur plusieurs niveaux :

• La refonte technologique du site en créant le premier webstore automobile d’Afrique, avec une modernisation évolutive de l’interface et des fonctionnalités ainsi qu’une galerie digitale pour un rendu détaillé des modèles,
• La digitalisation du parcours d’achat, et notamment la réservation d’un modèle depuis le webstore ou sur Whatsapp grâce à une simple avance financière payable en ligne et sans engagement,
• La stimulation d’engagement avec la promotion active de la technologie hybride et de ses avantages de consommation, ainsi que des offres exclusives au webstore,
• La gestion de la prise de rendez-vous pour un test drive du modèle choisi à l’emplacement de choix du client,
• Le retour d’expérience et d’impression sur le modèle choisi, sur la technologie hybride, sur l'expérience de test-drive et sur l’assistance on et off-site.
• La duplication de l'expérience au marché corporate avec des partenariats exclusifs sur le marché marocain

Nos objectifs étaient de permettre une expérience d’achat intégrale qui ne souffre pas des contraintes sanitaires de distanciation. Il fallait limiter la présence physique tout en offrant l’intégralité de l’expérience de découverte, de test, d’acquisition et de livraison. Il était également important d’adapter l’outillage de prise de contact et d’assistance, et de pouvoir mesurer l’impact de satisfaction relative au processus de vente, l’assistance et l’expérience de conduite.