Toyota : Transformation digitale intégrale de l'Expérience Client
Afin de faire face aux contraintes sanitaires, Toyota du Maroc a ajusté son expérience client en digitalisant le processus de découverte, de test, d’achat et de livraison de véhicules.
Pour cela, nous avons initié une transformation digitale en profondeur, et avons créé le premier webstore automobile du Maroc et d’Afrique, et focalisé nos efforts sur l’ergonomie, le confort et le pratique tout en assurant la sécurité de nos clients et collaborateurs.
Solution
Toyota du Maroc (TDM) a décidé de repenser les fondements de son expérience client afin d’y combiner le pratique, l'ergonomie et le distanciel tout en un, en initiant une digitalisation complète de son parcours d’achat focalisée sur quatre actions user centric connexes :
- En créant le premier webstore automobile du Maroc et d’Afrique, avec une interface et des fonctionnalités digitales modernes permettant d’avoir un aperçu poussé des modèles et offrant la possibilité de réserver son modèle grâce à une simple avance financière payable en ligne.
- En dupliquant cette expérience sur Whatsapp Business comme une alternative pour tous les utilisateurs préférant une interface plus familière, et de combiner cette interaction avec de l’assistance en selfcare et humaine (prise de relève)
- En permettant la réservation d’un test drive en ligne dans l’heure, avec un déplacement à la géolocalisation du client et une évaluation digitale d’expérience et d’accompagnement en fin du test
- En permettant de se faire livrer à domicile le modèle acheté.
L’ensemble est enrichi d’une thématique ciblée et d’une approche commerciale pour une sensibilisation et un meilleur engagement de nos clients cibles.
RESULTATS
Avec plus de 3 607 000 de nouveaux utilisateurs, 6 223 00 sessions uniques et un taux de rebond qui a décru de 57,45%, le Toyota Webstore peut être considéré comme un succès significatif.
Les ajustements ergonomiques et révisions d’accessibilité ont pour leur part réduit la durée des sessions (-12,45%) tout en améliorant le nombre de pages consultées (+11,71%) suggérant une guidance plus qualitative et des parcours plus intuitifs.
Whatsapp pour sa part est largement sollicité (155 497 sessions) en complément du circuit d’achat, démontrant une complémentarité non négligeable. Malgré la récession et l’incertitude économique, la décision de digitaliser l’ensemble de l'expérience de découverte, d’achat et de livraison a porté ses fruits.